SevastopolMedia, 11 сентября. В 2025–2026 годах основные претензии туристов связаны не столько с недобросовестными участниками рынка, сколько с проблемами перевозки, возвратом денег, качеством услуг и организацией поездок, говорится на сайте РСТ. При этом значительная часть споров решается туроператорами в досудебном порядке: переносом дат, подбором альтернативных вариантов или компенсации неудобств.
Авиарейсы и проблемы с турами
Транспорт и авиация остаются одной из главных причин обращений, рассказал вице-президент Российского союза туриндустрии Георгий Мохов. Пассажиры сталкиваются с отменами и задержками рейсов, вынужденной сдачей билетов, изменением аэропорта прилёта и дополнительными тратами на трансфер. Только в Москве за первое полугодие 2026 года количество претензий к транспортникам подскочило на 80%. Люди жалуются, что им не предоставляют положенные бесплатные услуги в аэропортах, а билеты сложно сдать или переоформить без проблем.
Второй по популярности повод для споров — отмена туров и возврат денег. Особенно много судебных исков связано с поездками в ОАЭ и другие арабские страны, но аналогичные проблемы возникают и по внутренним направлениям. Часто турист теряет значительную часть оплаченного отдыха из-за позднего вылета. Георгий Мохов отмечает, что между возникновением проблемы и судом есть пространство для переговоров: большинство операторов предпочитает не доводить до разбирательств, а предложить замену дат, другой курорт или денежную компенсацию.
Персонал и логистика
Третья группа жалоб касается отелей и сервиса. Туристы недовольны тем, что номер или гостиница не соответствуют заявленной категории, уборка оставляет желать лучшего, обещанная инфраструктура отсутствует, а персонал ведёт себя грубо или медленно. В российском сегменте часто всплывает несоответствие цены и качества, антисанитария в номерах и ресторанах, ошибки в чеках. Эксперт добавляет, что многое зависит от субъективных ожиданий: то, что один посчитает нормой, другой воспримет как нарушение договора.
Для путешествий по России отдельной головной болью остаётся логистика. В высокий сезон не хватает железнодорожных билетов на популярные направления, почти невозможно купить нижнюю полку, а удобных поездов мало. Уже на месте отдыха туристов ждут пробки, забитые пляжи, нехватка туалетов и развлечений для семей с детьми. Мохов уверен: поток растёт быстрее, чем развивается инфраструктура, и это напрямую влияет на количество недовольных.
Пятый пункт — плохо подготовленные авторские и организованные туры. Маршрут меняют на ходу, экскурсии отменяют, трансфер опаздывает, а обещанные мероприятия просто исчезают из программы. Чем детальнее оператор расписал услуги в рекламе, тем выше риск претензий, если реальность не совпадёт с картинкой.
Несмотря на рост жалоб, до суда доходит меньшинство случаев. Бизнес заинтересован в досудебном урегулировании: проще перенести поездку или вернуть часть денег, чем тратить месяцы на тяжбы. Мохов подчёркивает, что ключ к снижению конфликтов — не только готовность компенсировать убытки, но и честное информирование клиента до покупки. Чем прозрачнее описаны условия перевозки, размещения и программы, тем меньше шансов на разочарование и судебный иск.
