SevastopolMedia, 8 апреля. Большинство вопросов клиентов решаются всего за один день, говорят в пресс-службе ВТБ. В первом полугодии 2025 года доля таких обращений превысила 70%. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.*
Улучшение процесса обработки запросов происходит из-за допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.
На решение вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом. Как подчеркнули в ВТБ, при этом нагрузка на сервис остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения, тогда как в среднем по другим банкам — 9-10.
"Сегодня скорость решения вопросов клиента — не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться "в моменте", без избитых фраз вроде "Ваш звонок очень важен для нас". Очень важно кардинально поменять логику принятия решений и дать сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас", — прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
* Исследование Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
