SevastopolMedia, 6 апреля. По данным ВТБ, доля обращений банковских клиентов, успешно решаемых роботами без участия оператора, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота в онлайн-банке, превысила 62%.
Высокую эффективность с искусственным интеллектом показывает чат в онлайн-банке. По данным банка, более 75% запросов клиентов по более 2000 тематикам обрабатываются с помощью ИИ. Запрос на личное обращение общение с оператором составляет всего 5%, причем две трети из них — после того, как клиент сначала попытался решить вопрос через бота.
Голосовой помощник в контакт-центре без участия оператора решает более 38% обращений. В целом, с использованием голосовых и текстовых ассистентов обрабатывается свыше 60% входящих обращений. Аудитория голосового помощника превышает 4 млн человек. По данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию по своим продуктам.
Значительно повысилось и качество обслуживания голосовыми помощниками: доля вопросов, которые решаются "в одно касание" — без уточнений, пауз и необходимости переключаться между меню — выросла за год на 10% и сейчас составляет почти 78%.
